Redacción
Tapachula, Chis; OCT. 04 (interMEDIOS).– Lo que debía ser una estancia tranquila en compañía de su familia terminó convirtiéndose en una experiencia de preocupación e inconformidad para Esteban Monrry, visitante procedente de Guatemala, quien denunció problemas con el sistema electrónico de acceso a su habitación en el Holiday Inn Tapachula y aseguró que, ante la falta de una solución que le brindara confianza, decidió abandonar el establecimiento.
De acuerdo con su testimonio, desde su llegada comenzó a tener dificultades con la tarjeta electrónica asignada para ingresar a su habitación, debido a que constantemente se desprogramaba, obligándolo a solicitar nuevamente la intervención del personal.
Sin embargo, Monrry aseguró que la situación que finalmente encendió sus alertas ocurrió cuando, según su relato, pudo comprobar que una tarjeta distinta a la asignada originalmente también permitía abrir la puerta de su habitación.
Ante lo que consideró una situación que comprometía la tranquilidad y seguridad de su familia, el visitante guatemalteco manifestó su inconformidad y optó por cancelar el resto de su reservación para trasladarse a otro establecimiento donde pudiera sentirse seguro.
El huésped señaló que solicitó la cancelación correspondiente; sin embargo, aseguró que el hotel se negó a hacerla válida en los términos que él solicitaba, pese a que explicó que su decisión de retirarse obedecía precisamente a la preocupación generada por el funcionamiento del sistema de acceso.
“Yo vine con mi familia y lo único que buscaba era estar tranquilo. Si no me siento seguro en una habitación, no tengo por qué permanecer ahí”, es el sentido de la inconformidad planteada por el visitante, quien finalmente decidió hospedarse en otro lugar.
El señalamiento resulta especialmente delicado porque no se trata únicamente de una inconformidad por comodidad o atención: el huésped afirma que su preocupación estuvo relacionada directamente con el acceso a su habitación y la seguridad de su familia.
Corresponderá al Holiday Inn Tapachula aclarar técnicamente lo ocurrido con las tarjetas electrónicas, determinar si existió alguna anomalía en el sistema y explicar las condiciones aplicadas a la solicitud de cancelación.
Mientras tanto, el caso deja nuevamente sobre la mesa una exigencia elemental de cualquier huésped: quien paga por hospedarse en un hotel no solamente compra una cama y una habitación; paga también por tranquilidad, privacidad, seguridad y un servicio capaz de responder cuando surge un problema.
En Otra denuncia indica de un Huésped que citó que reservó dos noches, al llegar solamente aparecía una y pretendían cobrarle más por continuar su estancia; años después, una familia guatemalteca denunció otro problema con su reservación.
Los señalamientos por problemas relacionados con reservaciones en el Holiday Inn Express Tapachula no son nuevos. Desde abril de 2014 existe públicamente el testimonio de una huésped que aseguró haber reservado dos noches y descubrir, al llegar al establecimiento, que en el sistema solamente aparecía una.
La inconformidad fue publicada en Tripadvisor por una usuaria identificada como Pili C, quien relató que había realizado una reservación por dos noches, pero al presentarse en el hotel únicamente tenían registrada una y pretendían cobrarle una cantidad considerablemente mayor para continuar su estancia.
Después de discutir la situación, señaló la huésped, finalmente el establecimiento respetó el precio originalmente acordado. Sin embargo, su inconformidad se extendió a la atención recibida en recepción, al considerar que el personal no mostraba disposición para ofrecer soluciones.
El caso resulta relevante porque no quedó sin respuesta por parte del establecimiento. El 16 de abril de 2014, Iris Trujillo Lagunes, entonces gerente general, respondió públicamente a la huésped y ofreció disculpas por los inconvenientes experimentados durante su estancia.
Pero los problemas relacionados con reservaciones volvieron a aparecer posteriormente en testimonios públicos.
Años después, una familia procedente de Guatemala relató también en Tripadvisor que llegó al Holiday Inn Express Tapachula con una reservación previamente realizada. Según su testimonio, dejó incluso su equipaje en el establecimiento y, cuando regresó alrededor de las diez de la noche, descubrió que su reservación había sido cancelada y la habitación asignada a otra persona.
El propio huésped explicó que viajaba acompañado de su familia, incluida una mujer embarazada, y que estuvo ante la posibilidad de tener que buscar otro hotel a esa hora. Finalmente, reconoció que otro trabajador logró solucionar el problema.
Estos antecedentes permiten advertir que las inconformidades relacionadas con reservaciones y asignación de habitaciones han aparecido en distintos momentos de la historia del establecimiento, aunque cada caso corresponde al testimonio particular de quien lo publicó y debe valorarse individualmente.
La situación adquiere especial importancia por la ubicación fronteriza de Tapachula y la presencia constante de visitantes procedentes de Guatemala y otros países de Centroamérica, un mercado fundamental para la actividad comercial y turística de la ciudad.
Precisamente por ello, quienes llegan desde Centroamérica merecen encontrar certeza en sus reservaciones, precios claramente establecidos y un trato profesional. Reservar una habitación debería significar tener garantizadas las condiciones pactadas, no llegar al hotel para descubrir que falta una noche, que cambió la tarifa o, como denunció otra familia guatemalteca años después, que la reservación fue cancelada.
El huésped no está pidiendo un favor. Está pagando por un servicio y tiene derecho a exigir que se respeten las condiciones bajo las cuales realizó su reservación.
Fuente: Tripadvisor. Reseña de Pili C., abril de 2014, y respuesta pública de la Gerencia General del Holiday Inn Express Tapachula; además de posterior testimonio de una familia procedente de Guatemala sobre problemas con su reservación. (iM-rrc).
